直近の一カ月、冬物の部屋着を買いそろえるために、頼まれごとも含めてユニクロに四回も行った。
実に一年ぶりに足を踏み入れ、無事、目的のものを購入することができた。
しかし、買い物中、常にストレスを抱えることになり、つい呟きたくなった。
もしこの記事を当該社の者が目にすることがあったとしたら、一つ、考え直す時間を持っていただきたい。。もっとも、わざとそうしているのかもしれないので、激しく批判するつもりはないが、一人の消費者としての感想として、受け取って頂きたい。
何が不快だったかと言うと、主に４点ある。
１．店員の急かつ大声の、独り言のような声掛けとサービス説明は、うるさ過ぎる
２．店員が多すぎる、または、密集し過ぎである
３．店員が多すぎるくせに、会計が混雑しすぎ
４．これはユニクロに限った話ではないが、陳列方法がまったく文明開化していない
１は、店内の商品アナウンスにつられて店員さんが言う謝辞と、アナウンスがないときに彼らがいう商品説明の声の大きさについてである。現状は、あまりにも煩い。ビックリしてしまい、落ち着いて商品を見ていられない。あなたは、自分が商品を見ているとき、いきなり横の人が大声で「ありがとうございます！」「今、キャンペーンをやっています！」などとしゃべりだしたらどう思うであろうか？？？この声出しによって、万引き防止や、お客様が声掛しやすい空間作りを演出しているのかもしれない。しかし、そうであるならば大声である必要はない。穏やかで、ゆっくりと明確な、よどみのない発音でしゃべれば、声は通る。こうしたした店員さんの発声方法に関する教育を改善してほしい。
２は、店員さんの数についてである。感覚として、一つか二つの棚に一人の割合で店員がいるような感じがする。彼らは、防犯の観点、お客様要望に迅速に対応するため、さらに、陳列物の整理のためにいるのであろうが、正直、自分が商品を触るのを、常に舐めるように監視されている気がして気持ちが悪い。棚と言うより、別の場所でのサービスに人を回した方が良いと思う。例えば、会計、裁縫室、フィッティングルーム、店裏業務である。厳しいことをいうようだが、お客様が、ゆっくり買い物を楽しめる空間作りを考えるのも、お店を持つ者の重要な使命ではないかと思う。
３は、会計が少なくとも四回別々の曜日の別々の時間にしたが、いつ来ても行列である。店員に袋詰めをしてもらう人も少なくなったのに、何で並んでいるのかと観察していたところ、「電子決済やアプリの説明と対応」「客がセルフレジの使い方が分からず、まごつく」「客が自分での袋詰めに慣れておらず、まごつく」の三点が目についた。アプリなどは会計の際に初めて懐からだすようでは、回転が悪くてかなわない。また、同じく会計の場で登録するようでは話にならない。よって、会計前の順番待ち空間に入る前に、、一つ小区画を設け、そこをアプリの用意を促したり、アプリ登録をする場にしたりした方が良いと思う。そして、会計の場では、店員さんは淡々と会計を済まし、人を流す。。こうあってほしい。アプリの登録方法や、セルフレジの使い方については、常に担当者を所定の場に置き、対応に当たらせればよい。人の好いおばあちゃんなどは、担当が立っていれば、ちゃんと話しかけてくれるはずである。彼らが、レジ前で初めて作業を始めたら20分は立ってしまうことを思えば、是非検討して頂きたい。最後に、客の袋詰めであるが、本当にのそのそした奴が多い。よって、ここでいうのも申し訳ないが、店員さんがお客様の買物バックを拝借して品物を入れる無料サービスなどを行ったらどうかと思えてならない。お店は、お客様への説明対応以外は、「ハイ、ハイ、ハイ。。。」というリズムで物事を進めなければならない。なぜなら、利己的な客は、行きつく間もなく、流れ込むだけだからである。これを外に円滑に通すには、素早い意識と行動、そしてそれができやすい仕組みを作ることが肝要であろう。
４についてであるが、どの店も陳列棚間が狭すぎる。コロナ以降、お家時間も増えて、規律を守る意識が薄れる昨今において、どの公共の場所でも、相手を思いやる行動ができる人が本当に少なくなった。譲り合い、助け合い、狭い道や場所では荷物は(制御しやすくするために)前に抱えるなどする人は、本当に見なくなった。そんなご時世で、昭和以前から変わらないであろう陳列方法では、、大きなバックを背負ったり、飲食する客がいたり、買い物かごが置かれていたりするような場所で、そうでない人々が遮られ、、ゆっくり商品を楽しめなくなる。いい加減、優秀なユニクロの企画人の知恵を結集させて、陳列の方法を変えて欲しい。提案だが、「お客には買い物かごの代わりに専用タブレットやアプリを携帯させ、各種服は全て段差ハンガーにサイズと色別にサンプルを一枚づつかけて展示するだけにする。そして、お客が気に入ったら、商品コードをアプリなどに読み込ませる。そして、最後に客が会計ボタンを押したとき、その信号を読み取った店舗裏のシステムが作動して、会計金額と予想待ち時間をお客様に表示する。同時に、その内容で良いか同意を得るボタンを表示する。これにお客様がOKしたとき、店の裏方で人かロボットが商品一式を籠に放り込んでいく。そして、予想時間に、会計」と言う仕組みである。こうすれば、店内のコンパクト化が図れるし、お客も買い物かごを持ち歩く必要がなくなる。こういうシンプルな店舗作りを今からしておくことで、「高速通信、クラウドコンピューティング、AI判断」を基幹産業とする新時代に柔軟にシフトしていく土壌が培われると私は思う。というのも、現在、一部の貴金属やウェアラブル端末においてVRでのフィッティング体験が始まっているが、今後、こうしたことが前述の基幹産業の醸成により、直ぐに、洋服試着まで満足い程度のVRができると私は思っている。そんなとき、陳列棚から選んで・・・かご内の品物会計などやっていたら、不便でしょうがない。。いや、今の我々からみれば、現状を受け入れてしまっているので不便に感じないが、、情報通信処理がより高度高速化した世界に生きる未来の人々にとっては、不便であるはずなのである。なぜなら、「待つ・停滞・行列」と言う概念が、受け入れがたいものであるからである。そこに、美徳はないのである。え？技術ができてから、店舗を作り返ればよいって？？そんな意識だと、別の会社が社会認知したときに遅れをとり、敗北する可能性が高まります。ですから、常に、時代の先端を模索し、試み、改善する姿勢を社会に示し続けることを、期待します。どうぞお願いします。
